O mercado jurídico está cada dia mais competitivo. Para que o advogado consiga se destacar nesse cenário e alçar-se na carreira é preciso fornecer mais do que conhecimento no assunto e um simples atendimento técnico. Para isso, é preciso implementar na prestação de serviços o Sucesso do Cliente na advocacia.

O Customer Success, usual nas grandes empresas, passou a ser frequentemente empregado nos escritórios de advocacia há algum tempo. Com o intuito de desenvolver métodos e estratégias para resolver com maior eficiência os problemas do clientes, superou as expectativas e hoje tem sido de grande auxílio para firmar no mercado o nome do advogado e do escritório.

Achou interessante? No texto a seguir explicamos tudo sobre o Sucesso do Cliente na advocacia e suas ferramentas para conseguir atingir o objetivo. Acompanhe!

O que é Customer Success?

Customer Success é um setor da empresa responsável por garantir que a solução oferecida pela organização esteja trazendo os resultados esperados para os negócios dos clientes. Ou seja, assegura que as atividades do clientes estejam atingindo o sucesso esperado graças ao serviço que a sua empresa oferece.

Na advocacia, o principal objetivo do Customer Success é orientar a experiência do cliente na contratação do serviço jurídico, garantindo a melhor experiência e agregando valor a atividade prestada. Para melhor compreensão do termo, citaremos 4 características que abrangem a função da equipe ou do profissional responsável pelo Customer Success:

  • tem um alto nível de conhecimento do mercado. Com isso, ele consegue desenhar uma estratégia específica e entregar soluções mais eficientes;
  • acompanha todo o ciclo de vida do cliente. Assim, sabe quais foram os problemas e os ganhos, gerando um vínculo de confiança e credibilidade;
  • é proativo. Estar atento e prever quais serão os problemas e as dificuldades do cliente durante a sua jornada.

É importante esclarecer que o Sucesso do Cliente na advocacia vai além de um bom atendimento ou relacionamento. São diversos os recursos empregados no suporte que garante que as expectativas dos usuários de um serviço jurídico sejam correspondidas.

É o Customer Success que mostra ao advogado os obstáculos que estão atrapalhando o crescimento do escritório, focando principalmente em prospectar novos clientes e nutrir a relação com os clientes de base.

Ou seja, se você admira um advogado de sucesso, saiba que é bem provável que ele tenha um Customer Success implantando nos seus serviços.  Assim, busca sempre, baseado em estudo, pesquisa e evidências, aprimorar o seu atendimento e fortalecer o seu nome no mercado.

Ganhos para o seu escritório

Agora que você já sabe qual é a atuação do Customer Success no escritório, você também já sabe da importância de concretizá-lo aos seus negócios. Ainda assim, vale listar algumas das suas vantagens.

Retenção de clientes

Ter uma carteira fixa de clientes assegura ao advogado segurança financeira e estrutura para seguir adiante. Por isso, esse é um dos ganhos mais valiosos do Customer Success. Perder um cliente não é apenas ruim devido ao tempo e dinheiro gasto com ele, mas, principalmente porque ocorre uma desvalorização na imagem do profissional, atingindo toda a sociedade de advogados.

Colaboração do cliente

Um cliente que se sente valorizado, percebe que é parte importante do processo e contribui para que haja uma experiência mais satisfatória e agilidade no seu procedimento. Isso é fundamental principalmente na advocacia, pois é comum encontrarmos clientes que distorcem os fatos ou que atrapalham o andamento processual, com atrasos na entrega de documentos importantes ou faltando a atos que foram intimados, em que sua presença seria fundamental para o andamento processual.

Propaganda

É difícil na advocacia a clientela eventual. Ou seja, ao contrário do que ocorre em comércios e lojas em que a pessoa que passa em frente ao estabelecimento pode vir a se tornar um cliente, na advocacia isso é muito raro. Sendo uma das profissões mais antigas no mundo, não é toa que seu principal marketing é bastante tradicional: a famosa indicação.

Um cliente satisfeito certamente é a melhor propaganda. Além de ser indispensável para mantê-lo fiel ai seu escritório, é também uma campanha para angariar novas ações.

Facilidade na cobrança e no recebimento

Antigamente, o pagamento de honorários contratuais demandava árdua cobrança. Advogados que possuíam muitas causas, não tinha tempo ou simplesmente não queriam desgastar seu relacionamento com a outra parte contratual, empregavam secretários apenas para lidar com essas questões.

Hoje, com o avanço da tecnologia, é possível que seu cliente, logo depois de sair do seu escritório, já tenha todos os boletos com data certa e pagamento em mãos. Além disso, existem ferramentas capazes de fazer cobranças automáticas.

Inteligência do cliente

Uma das principais vertentes do Sucesso do Cliente na advocacia consiste em conhecer o cliente mais do que ele conhece a si próprio. É habitual o advogado encontrar clientes que parecem ser mais complicados. Por exemplo, é o que ocorre com clientes que aparecem no escritório querendo resolver um problema, que se transforma em outro problema e assim por diante.

Com o Customer Success, é possível antecipar erros e de forma proativa detalhar os próximos acontecimentos para que o cliente nunca seja pego de surpresa e passe por situações complicadas.

Como implementar no seu escritório?

Implementar o Customer Success na advocacia é um meio de direcionar a atuação do escritório para que seus clientes consigam atingir os melhores resultados ao optarem por seus serviços. Apesar de parecer ser uma tarefa simples, não é fácil de ser posta em prática, principalmente quando tratamos de advocacia.

Isso ocorre porque, ao contrário de empresas que podem formar uma equipe de marketing apenas visando o desenvolvimento do Sucesso do Cliente na aquisição de seus produtos ou serviços, no escritório de advocacia são muitas as especialidades e por isso vários os ramos de atuação, dificultando assim sua execução.

Por isso, o método que faz aumentar as vendas das empresa, fidelizar consumidores e ganhar novos clientes, apesar de estar sendo usado nos escritórios com o mesmo objetivo que nas organizações empresariais, segue regras que seguem algumas particulares. Vejamos.

Estude bem o cliente

O primeiro passo para implementar o Customer Success no escritório de advocacia é conhecer bem o cliente. Mapeie as suas características, as soluções que busca e quanto está disposto a pagar pelo seus serviços. Comece buscando as respostas para os seguintes questionamentos:

  • quais as indecisões e obstáculos que o cliente expõe antes de contratar os seus serviços?
  • o que contribuiu para seu cliente decidir contratar o seu escritório?
  • dos possíveis resultados expostos por você, quais seu cliente criou objeção?
  • qual foi a experiência do seu cliente na contratação de outros advogados?

Com essas informações você conseguirá fazer um atendimento personalizado, levando em conta as características do seu cliente. Importante esclarecer que ao contrário do que muitos advogados pensam, Customer Success não quer dizer um atendimento de luxo, mas sim buscar a solução esperada com eficiência, e para isso, é preciso entender com quem está lidando.

Outro ponto essencial no estudo do cliente, está em descobrir em qual fase da caminhada de compra da prestação de serviço ele está. Essa jornada pode ser dividida basicamente em 3 etapas:

  • aprendizado e reconhecimento: o cliente tem dúvidas sobre como o advogado pode solucionar seus problemas e não sabe os procedimentos que deve adotar para ter seus direitos garantidos.
  • consideração: em consequência da consultoria do jurista, agora o cliente já sabe a dimensão dos seus problemas e provavelmente até mesmo pesquisou outros profissionais que pudesse contratar.
  • decisão: o cliente decide por contratar ou não você.

Na etapa de aprendizado e reconhecimento, o advogado precisará demonstrar domínio do assunto, experiência na causa e deverá esclarecer sobre as possíveis soluções para a situação. É importante que a conversa seja simples e objetiva, de forma que o seu cliente saia do escritório sem dúvidas. De nada adiantará fazer discursos longos e complexos, usando termos técnicos, pois seu cliente não se sentirá seguro se logo no início não conseguir se comunicar com você.

Na consideração, não é apenas o valor do serviço que fará seu cliente optar por contratar seus serviços. Por isso, é importante expressar confiança e vontade em trabalhar na causa do cliente, sendo isso um grande diferencial. Demonstre entusiasmo para resolver os dilemas apresentados, explique as etapas do processo e o que você fará para agilizar a resposta que ele tanto espera. É assim que você agregará valor ao seu serviço.

Na última etapa, ou seja, na fase de decisão, é o momento de estabelecer os termos contratuais. É importante deixar claro todos as medidas que serão adotadas no decorrer da ação, não prometer o que não estiver ao seu alcance, como tempo que levará o processo e resultado final. Mas, cabe aqui exemplificar, outras ações semelhantes em que você atuou e que tiveram sucesso.

Entenda como o seu cliente enxerga o seu escritório

É importante entender como o seu trabalho é reconhecido no mercado. Primeiro, é preciso saber o porquê do cliente ter escolhido contratar os seus serviços, se foi por indicação, se é um cliente eventual que passou na frente do escritório, ou por qualquer outro meio que conheceu o seu trabalho.

Em seguida, faça no seu escritório o que as empresas bem sucedidas fazem a muito tempo: pesquisa de satisfação. Por exemplo, assim que o cliente sair do seu escritório, use mensagens automáticas com perguntas sobre o atendimento, desde a recepção até o último serviço.

É desse modo que poderá vislumbrar deficiências no seus serviços, que podem ser facilmente corrigidas. Além disso, o cliente irá se sentir mais valorizado e terá uma imagem positiva do escritório.

Entenda o valor do que você oferece

Assim como em qualquer outra atividade exercida por um profissional liberal, para ser bem sucedido, é necessário demonstrar o diferencial dos seus serviços. Não são apenas seus conhecimentos técnicos que farão sua carreira ser bem sucedida.

Sinais que reforçam a sua competência: confiança, credibilidade no mercado, atendimento personalizado, atenção e suporte dado aos clientes antigos e novos sem discriminação. Tudo isso soma valor a advocacia ofertada por você. Mas, é preciso ter o cuidado de não encher de expectativas o seu cliente e depois não conseguir cumprir.

Uma das principais queixas dos clientes, por exemplo, refere-se ao prazo. É o famoso “processo não anda”. A duração das ações é uma expectativa que deve ser bem trabalhada. Você pode até informar ao cliente o prazos que normalmente levam para ser julgadas terminadas ações, mas sempre com a ressalva que cada processo tem suas peculiaridades e depende da rapidez de cada juízo.

Atualmente, com o auxílio de tecnologias próprias do meio jurídico, é possível fortalecer ainda sua imagem e agregar valor aos seus serviços prestados. Quanto a duração do processo que citamos, já existem alguns aplicativos que identificam o tempo médio que leva o processo a depender das suas características, como tipo de demanda, juiz e secretaria envolvidos.

Saiba quais são os pontos fracos do seu escritório

Identificar os pontos de deficiência, em qualquer negócio, é essencial para efetuar melhorias e crescer no mercado. Com a advocacia não é diferente. Assim, especifique cada etapa do relacionamento com o cliente, desde o primeiro atendimento, até o resultado final da prestação de serviço e entrega do resultado.

Com isso, você poderá entender os motivos de algumas reclamações e poderá evitá-las. Se, por exemplo, durante essa pesquisa você descobre que o erro está na pouco assistência durante o vínculo contratual, poderá investir mais nisso. Para algumas mudanças e melhorias não precisa aumentar os custos ou gastar com a contratação de pessoal, basta saber usar ferramentas modernas para advogados, disponíveis em alguns sites jurídicos.

Invista em parcerias

As parcerias podem ser fechadas com outros escritórios, advogados autônomos ou empresas que oferecem apoio a esses profissionais. Mas, é importante lembrar que um dos impedimentos dispostos pelo Código de Ética da OAB é a vinculação de atividades estranhas a advocacia. Assim, é preciso pensar em outros profissionais que possam somar valor ao escritório de forma direta ou indireta sem comprometer as diretrizes impostas pelo regulamento.

A parceria mais usual no mundo jurídico encontra-se na correspondência jurídica. É importar escolher bem os advogados que serão parceiros do seu escritório, pois, parcerias mal sucedidas ocasionam perdas de clientes e podem destruir a boa imagem que você tanto buscou.

Para isso, busque correspondentes por meio de aplicativos confiáveis, que estejam no mercado por meio de empresas conhecidas e que se preocupam com a rapidez e eficiência em que suas demandas serão solucionadas. O DILIGEIRO, contribui para o sucesso do cliente provendo um serviço de qualidade sem burocracia para o advogado que busca um correspondente, por isso, é uma das ferramentas essências no Customer Success.

Invista na aquisição de novos clientes

É preciso atrair novos clientes. É importante que seu escritório mostre que oferece exatamente o que o cliente procura. Caso esse alinhamento não exista, dificilmente você será contratado, ou ainda, poderá até ser, mas certamente seu cliente não ficará satisfeito com os serviços prestados e passará isso para o mercado.

Por isso, depois de conhecer as necessidades da sua demanda, faça os ajustes necessários a captação dos cliente conforme for as suas necessidades. Por exemplo, caso você seja contratado para fazer a análise de um contrato, poderá ter duas vias por onde seguir para a prestação desse serviço: ou poderá se dedicar a fazer um estudo minucioso do documento com um parecer detalhado ao final, o que levará mais tempo; ou, poderá optar por uma resposta rápida e objetiva, fazendo as correções que forem necessárias diretamente no instrumento do contrato, mostrando habilidade e agilidade.

Principais ferramentas

A boa gestão de um escritório demanda ferramentas administrativas e modernas para atingir o Sucesso do Cliente na advocacia. Visando uma melhor performance no atendimento e eficiência na prestação de serviços, de forma a implementar uma política de Customer Success organizada. Para isso, é preciso fazer uso dos instrumentos que norteiam e facilitam o êxito na advocacia. Vejamos alguns a seguir.

Chat bot

O Chat Bot é uma tecnologia que vem sendo muito usado por profissionais liberais, podendo ser empregada de diversas formas. Funciona como um robô de atendimento automatizado para realizar conversação via texto. Essa ferramenta proporciona ao escritório agilidade no atendimento de suas demandas, pois, muitos dos seus clientes entram em contato para fazer questionamentos padrões que podem ser facilmente resolvidas pelo Chat Bot.

Aplicativos

Pela simplicidade garantida por muitos aplicativos que unem todas as informações importantes em uma única tela, sem precisar acessar várias fontes ou sites, os apps, estão cada dia mais famosos no meio jurídico. Contudo, é preciso ter cuidado para não carregar demais as atividades com vários aplicativos da moda, que terão pouca utilidade ou pior, que são pouco seguros e podem desaparecer com informações e dados relevantes.

Por isso, é importante escolher os que realmente sejam fundamentais para o dia a dia do escritório, que façam um armazenamento de conteúdo seguro, que tragam as atualizações legislativas, o andamento jurisprudencial e os assuntos jurídicos sobre a sua área de atuação.

Um dos sistemas jurídicos mais usados atualmente envolvem o acompanhamento de processos. O LEGALNOTE, por exemplo, acessa todas as informações processuais referentes aos processos em que o advogado está cadastrado, disponibilizando os dados relevantes. Assim, dá ao advogado a facilidade de acompanhar o processo de qualquer lugar que estiver, em uma única tela, bastando que esteja com um celular na mão.

Outro aplicativo muito usado para atingir o Customer Success é o SEUPROCESSO. Isso porque, ele tem a função de fazer uma busca refinada dos processos de interesse do advogado, fazendo alertas sempre que ocorrer alguma movimentação ou publicação no diário oficial, de forma simultânea. Tudo isso, é somado ao diferencial de poder encaminhar as dúvidas sobre o conteúdo do processo para que um advogado competente as responda e esclareça.

Blog jurídico

Ter um portal de comunicação direto com o cliente é a base do Customer Succcess. Por isso, é importante manter um blog jurídico em que seus clientes possam receber conteúdos relevantes e confiáveis.

É uma forma barata e eficiente de fazer marketing dos seus serviços, apenas demonstrando conhecimento por meio de posts e artigos ou tirando dúvidas que são comuns aos seus clientes. Funciona como se fosse uma isca para captar novos clientes, que em busca de soluções para as suas dúvidas na internet, acabam chegando até o seu escritório. Além disso, passa credibilidade para o mercado.

Assistentes jurídicos automatizados

Enfim, chegamos a principal ferramenta que a tecnologia proporcionou aos escritórios de advocacia, tornando pequenos escritórios em grandes associações de advogados. É possível que um advogado seja especialista em várias áreas, mas, são tantas as demandas e complicações que podem aparecer em um processo, que uma assistência jurídica acaba sendo fundamental. Ocorre, que contratar outros advogados para que possam atuar com você, pode acarretar em uma diminuição brusca do faturamento, comprometendo assim o lucro final. Por isso, é que com o avanço da tecnologia, surgiram os suportes jurídicos automatizados.

O ELI, por exemplo, é uma assistência automatizada em litígios, capaz de fazer a análise de processos, resolver eventuais impasses que aparecerem durante a ação e outras diversas tarefas que objetivem o sucesso do cliente, das mais simples até as mais complexas. Tudo isso, com preço acessível e sem precisar gastar tempo com a burocracia que envolve a contratação de pessoal.

Com todas essas ferramentas, certamente uma das dúvida recorrentes entre os advogados está em saber em qual ferramenta investir para começar a implementar o Sucesso do Cliente e crescer na carreira. Para definir uma solução para esse impasse, selecione as principais deficiências que estão surgindo e estabelece as prioridades.

Para colocar em prática o Customer Success em seu escritório, é preciso saber em qual estágio da carreira você está, para assim escolher as ferramentas e estratégias para o seu escritório. Mas, lembre-se que o principal, é que independentemente da fase, o gerenciamento do Sucesso do Cliente na advocacia sempre está atrelado a bons resultados e ao sucesso do escritório por meio de uma interação satisfatória com seus clientes.

Atingindo o Sucesso do Cliente na advocacia, é possível conseguir o que muitas advogados trabalham anos para ter: uma carteira de clientes fixa, a expansão da sua demanda base e se destacar no meio jurídico com a qualidade na prestação de serviços.

Por meio do Customer Sucess, os advogados e escritórios de advocacia podem saber o que é reconhecido pelos seus clientes como sucesso ao contratarem os seus serviços, de acordo com as demandas específicas de cada um. Assim, o advogado estará pronto para estruturar os seus negócios com foco nas soluções esperadas pelo mercado.

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