A gestão de carteira de clientes vem sendo cada vez mais adotada por escritórios de advocacia, independentemente de seu porte. Aqueles que ainda não contam com esse tipo de gerenciamento devem providenciá-lo ou correrão o risco de perder clientes para a concorrência.

Mas qual seria a finalidade da gestão da carteira de clientes? Essa gestão visa otimizar o trabalho dos advogados no trato com seus clientes, facilitando e orientando sua atuação para, com isso, fidelizá-los, oferecer mais serviços e reconquistar os clientes antigos. Se você quer saber como fazer essa gestão, é só continuar lendo o post!

Cadastre todos os clientes

O primeiro passo para uma gestão eficiente da carteira de clientes é reunir o máximo de informações possível de cada cliente e mantê-las sempre atualizadas. Será a partir desses dados que todos os demais passos serão seguidos. Por isso, é importante destacar alguém do escritório para reunir e sustentar todas essas informações na carteira de clientes.

O cadastro deve reunir desde dados básicos até os que refletem o perfil do cliente. Entre os dados mais simples, pode-se destacar: nome do cliente, CNPJ ou CPF, e-mail, telefone, nome e cargo dos contatos da empresa, inclusive do setor financeiro, e endereço.

Já entre os que orientam a formação do perfil do cliente estão: segmento de atuação da empresa, áreas nas quais o escritório presta serviço advocatício, advogado encarregado, valor e forma de pagamento dos honorários advocatícios, possibilidade de percepção de honorários sucumbenciais, número de ações e de pareceres, complexidade das causas, número de horas por semana que costumam ser dedicadas a este cliente e regularidade dos pagamentos.

Outros dados podem ser inseridos, como a possibilidade de atender o cliente em outras áreas, potencial para indicar clientes, gasto de manutenção x tempo despendido, reputação e valor agregado.

Ao longo do tempo, o gestor da carteira pode perceber a necessidade de acrescentar outras informações e, caso sejam importantes, deve fazê-lo — isso porque os dados podem variar de acordo com o porte do escritório ou do cliente.

Categorize seus clientes

Feito o cadastro, os clientes devem ser classificados em quatro categorias, de acordo com o nível de atividade mantido com o escritório. As categorias são:

  • clientes ativos: utilizam regularmente os serviços do escritório;
  • clientes inativos: não têm utilizado os serviços do escritório;
  • ex-clientes: deixaram de ser clientes e migraram para a concorrência;
  • clientes prospects: são aqueles que, embora já tenham feito algum contato, ainda não assinaram contrato com o escritório para nenhum serviço.

Cada uma dessas categorias exigirá uma abordagem distinta por parte dos sócios do escritório, já que as finalidades e oportunidades são diferentes.

Nesse sentido, podem ser oferecidos mais serviços ao cliente ativo, pode-se contatar o cliente inativo para entender porque não tem procurado o escritório e tentar recuperar o ex-cliente, se for interesse do escritório — já o cliente prospect deve ser abordado para entender o que falta para o contrato ser assinado.

Dessa forma, definida a categoria de cada um, a abordagem será direcionada e, com isso, com mais chance de acerto.


Segmente sua carteira de clientes

Oferecer um atendimento personalizado para cada cliente é o ideal. Todavia, isso nem sempre é possível. Por outro lado, tratá-los como uma massa indefinida pode demonstrar falta de preocupação e de cuidado. Por isso, a orientação é segmentá-los em grupos com perfis semelhantes, de acordo com o tipo de demanda que mantêm com o escritório.

A segmentação pode ser mais ou menos específica de acordo com o ramo de atividade e com o porte de seus clientes. Assim, podem ser segmentados, por exemplo, em companhias aéreas, telefonia, supermercados, transportadoras e concessionárias de automóveis.

A partir dessa segmentação é possível estabelecer uma comunicação mais personalizada com cada grupo de clientes, determinando os principais problemas que acometem cada um e oferecendo soluções.

Além disso, a segmentação possibilita a divisão dos advogados para atendimento de um grupo específico, tornando-se especialista naquele assunto.

Dimensione a carteira de clientes

Dimensionar a carteira de clientes de acordo com a rentabilidade de cada um é fundamental. Não obstante, trata-se de uma tarefa delicada e que requer discrição por parte dos envolvidos. Afinal, nenhum cliente quer ser visto como menos importante pelo escritório.

A rentabilidade não deve ser medida pura e simplesmente pelo valor dos honorários percebidos, devendo ser considerado o valor percebido por demanda, a complexidade do trabalho, a satisfação ou insatisfação do cliente e o número e nível de reclamações por parte dele.

Alguns clientes podem não pagar um valor tão alto, mas podem significar menos trabalho ou menos dor de cabeça. Enfim, todas essas variáveis devem ser levadas em consideração.

Os melhores clientes devem receber mais atenção. Por outro lado, pode-se chegar à conclusão de que alguns clientes não valem a pena, na medida em que o valor pago é pequeno para o tempo que o escritório precisa dedicar a eles.

Caso o escritório perceba que determinado cliente não é financeiramente interessante, pode ser a hora de dispensá-lo ou de indicá-lo para um colega — mas sempre com educação e ética.

Cultive bons relacionamentos com os clientes

Além de desempenhar um bom trabalho jurídico, cultivar um bom relacionamento, desenvolver vínculos e ouvir o cliente são medidas essenciais para que ele se mantenha satisfeito.

O bom relacionamento faz com que o escritório perceba o nível de satisfação do cliente e, com isso, antecipe-se a eventuais saídas. Além do mais, ao manter o diálogo a tendência é que eles se sintam mais seguros com o trabalho prestado.

Assim, depois de dimensionar a carteira de clientes, crie métodos de contato com cada grupo, de acordo com a sua rentabilidade, sem deixar de considerar o potencial de serviços que ainda podem ser gerados por cada um.

Mas mesmo os mais simples e menos rentáveis devem receber atenção, pois nunca se sabe qual deles pode te surpreender com novas demandas ou te indicar para outros bons clientes.

Dessa forma, fazer a gestão de carteira de clientes é essencial para entender e lidar com cada um deles, de modo a fidelizá-los, levá-los a contratar mais serviços e reconquistar os antigos.

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